خرید آنلاین روز به روز محبوب‌تر می‌شود، اما همچنان بسیاری از مشتریان از خرید اینترنتی می‌ترسند. این ترس می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد، از نگرانی بابت امنیت اطلاعات شخصی گرفته تا عدم اطمینان از کیفیت کالا. خوشبختانه، راه‌های زیادی برای کاهش این ترس و ترغیب مشتریان به خرید از فروشگاه آنلاین شما وجود دارد.

در اینجا 16 راهکار عملی برای مقابله با ترس از خرید در مشتریان فروشگاه آنلاین آورده شده است:

• ✅

  نمایش واضح و کامل اطلاعات محصول:

  توضیحات دقیق، تصاویر با کیفیت و ویدیوهای معرفی محصول به مشتریان کمک می‌کند تا درک بهتری از آنچه می‌خرند داشته باشند.
• ✅

  ارائه گارانتی بازگشت وجه:

  اگر مشتری از خرید خود راضی نبود، امکان بازگرداندن کالا و دریافت وجه خود را فراهم کنید. این کار اعتماد به نفس مشتری را افزایش می‌دهد.

• ✅

  نمایش نماد اعتماد الکترونیکی:

  وجود نماد اعتماد الکترونیکی (e-namad) نشان می‌دهد که فروشگاه شما از نظر قانونی معتبر است.
• ✅

  ارائه گواهینامه‌های امنیتی:

  بهره‌گیری از گواهینامه‌های امنیتی SSL برای محافظت از اطلاعات شخصی مشتریان ضروری است.
• ✅

  نمایش نظرات و امتیازات مشتریان:

  نظرات مثبت مشتریان قبلی می‌تواند تاثیر زیادی بر تصمیم‌گیری خریداران جدید داشته باشد.
• ✅

  ارائه پشتیبانی سریع و کارآمد:

  پاسخگویی سریع به سوالات و رفع مشکلات مشتریان، حس اطمینان را در آنها تقویت می‌کند.
• ✅

  ایجاد یک صفحه “درباره ما” جامع:

  در این صفحه، اطلاعات کامل و شفافی درباره کسب و کار خود، تیم و تاریخچه فعالیتتان ارائه دهید.
• ✅

  ارائه گزینه‌های پرداخت متنوع:

  امکان پرداخت از طریق درگاه‌های معتبر بانکی، کیف پول‌های الکترونیکی و پرداخت در محل (در صورت امکان) را فراهم کنید.
• ✅

  ارائه سیاست‌های حفظ حریم خصوصی شفاف:

  به مشتریان اطمینان دهید که اطلاعات شخصی آنها به درستی محافظت می‌شود و هرگز در اختیار اشخاص ثالث قرار نخواهد گرفت.
• ✅

  نمایش اطلاعات تماس واضح:

  آدرس، شماره تلفن و ایمیل خود را به طور واضح در سایت قرار دهید تا مشتریان بتوانند به راحتی با شما تماس بگیرند.
• ✅

  بهینه‌سازی سرعت بارگذاری سایت:

  یک سایت کند می‌تواند باعث ایجاد بی‌اعتمادی در مشتریان شود.
• ✅

  طراحی کاربرپسند وب‌سایت:

  ناوبری آسان و طراحی جذاب می‌تواند تجربه کاربری بهتری را برای مشتریان رقم بزند.

• ✅

  ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه:

  تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه می‌توانند مشتریان را به خرید ترغیب کنند.
• ✅

  ارسال ایمیل‌های تایید سفارش و پیگیری:

  ارسال ایمیل‌های تایید سفارش، اطلاع‌رسانی در مورد وضعیت ارسال کالا و تشکر از خرید، حس اعتماد را در مشتریان تقویت می‌کند.
• ✅

  بهره‌گیری از محتوای با کیفیت و ارزشمند:

  بلاگ و مقالاتی که به سوالات و نیازهای مشتریان پاسخ می‌دهند، می‌توانند آنها را به شما جذب کنند.
• ✅

  نمایش گواهی فعالیت قانونی از مراجع ذیصلاح:

  درصورت وجود هرگونه گواهی فعالیت قانونی مرتبط با صنف خود، آن را به نمایش بگذارید.

این نکته را توجه کنید که هر کدام از این موارد بسته به نوع کسب و کار شما ممکن است اهمیت بیشتر یا کمتری داشته باشند. تحلیل رفتار مشتریان و بازخوردهای آنها می‌تواند به شما در اولویت‌بندی این راهکارها کمک کند. توجه به این نکات، می‌تواند به شما در ایجاد یک فروشگاه آنلاین موفق و جذب مشتریان بیشتر کمک کند.

16 راهکار برای از بین بردن ترس از خرید آنلاین در مشتریان

1. نمایش واضح و با کیفیت محصولات

یکی از بزرگترین نگرانی‌های خریداران آنلاین، عدم امکان لمس و بررسی فیزیکی محصول است.با ارائه تصاویر با کیفیت بالا از زوایای مختلف، فیلم‌های کوتاه معرفی محصول و امکان بزرگنمایی تصاویر، این نگرانی را تا حد زیادی برطرف کنید.توضیحات دقیق و کامل محصول، شامل ابعاد، جنس، رنگ و سایر ویژگی‌های مهم، به مشتری کمک می‌کند تا تصمیمی آگاهانه بگیرد.از تصاویر واقعی محصول استفاده کنید.از تصاویر گرافیکی و رندر شده صرفاً برای جنبه‌های زیبایی‌شناختی استفاده کنید، نه به عنوان تصویر اصلی محصول.امکان مشاهده 360 درجه محصول (در صورت امکان) اعتماد مشتری را به شدت افزایش می‌دهد.

از مشتریان بخواهید عکس و فیلم از محصول پس از خرید به اشتراک بگذارند و آنها را در صفحه محصول نمایش دهید.

به روز رسانی مداوم تصاویر و توضیحات محصولات، نشان دهنده فعال بودن فروشگاه شما است.سعی کنید نورپردازی تصاویر به گونه ای باشد که رنگ واقعی محصول نمایش داده شود.

2. ارائه اطلاعات کامل درباره برند و فروشگاه

مشتریان می‌خواهند بدانند از چه کسی خرید می‌کنند.صفحه‌ی “درباره ما” را با دقت طراحی کنید و اطلاعاتی درباره تاریخچه، ماموریت، ارزش‌ها و تیم خود ارائه دهید.آدرس فیزیکی (در صورت وجود)، شماره تلفن ثابت و سایر راه‌های ارتباطی را به وضوح درج کنید.وجود آدرس فیزیکی و تلفن ثابت، حس اعتماد را تقویت می‌کند.نماد اعتماد الکترونیکی (enamad) و سایر مجوزهای قانونی را در جای مناسبی از سایت به نمایش بگذارید.با ایجاد یک وبلاگ، محتوای ارزشمند و مرتبط با محصولات خود تولید کنید.این کار نه تنها به سئوی سایت شما کمک می‌کند، بلکه تخصص و اعتبار شما را نیز نشان می‌دهد.

پاسخگویی سریع و حرفه‌ای به سوالات مشتریان، چه از طریق تلفن، ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی، بسیار مهم است.

در مورد مسئولیت های اجتماعی برند خود صحبت کنید و نشان دهید که به چیزی بیشتر از صرفا فروش محصولات اهمیت می‌دهید.از به کار بردن اطلاعات تماس جعلی و یا گمراه کننده خودداری کنید.

3. گارانتی بازگشت وجه و تعویض کالا

ارائه گارانتی بازگشت وجه یا تعویض کالا، ریسک خرید را برای مشتری کاهش می‌دهد. شرایط گارانتی را به طور شفاف و واضح بیان کنید. مدت زمان گارانتی بازگشت وجه را معقول و جذاب تعیین کنید. (مثلا 7 روز، 14 روز یا 30 روز) فرآیند بازگشت کالا را تا حد امکان ساده و بدون دردسر کنید. به تعهدات گارانتی خود پایبند باشید و در صورت لزوم، وجه مشتری را بدون معطلی بازگردانید. نمایش نظرات مثبت مشتریانی که از گارانتی شما استفاده کرده‌اند، تاثیر بسزایی در افزایش اعتماد دارد. شرایط گارانتی را به صورت گرافیکی و جذاب در صفحه محصول به نمایش بگذارید. دلیل بازگشت کالا را به دقت بررسی کنید و در جهت رفع آن مشکل اقدام نمایید.

4. ارائه نظرات و امتیازات مشتریان

نظرات و امتیازات مشتریان، یکی از قوی‌ترین ابزارهای بازاریابی دهان به دهان هستند. به مشتریان خود اجازه دهید تا نظرات و تجربیات خود را درباره محصولات شما به اشتراک بگذارند. نظرات مثبت و منفی را به طور یکسان منتشر کنید. سانسور نظرات منفی، باعث بی‌اعتمادی مشتریان می‌شود. به نظرات منفی پاسخ دهید و سعی کنید مشکلات مشتریان را حل کنید. این کار نشان می‌دهد که به نظرات مشتریان اهمیت می‌دهید. از مشتریان بخواهید که عکس یا فیلم از محصول پس از خرید به اشتراک بگذارند و امتیازدهی کنند. سیستم امتیازدهی را به گونه‌ای طراحی کنید که امکان سوء بهره‌گیری از آن وجود نداشته باشد. از نظرات مشتریان برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید. به مشتریانی که نظرات سازنده و مفید ارائه می‌دهند، پاداش دهید.

5. امنیت درگاه پرداخت

نمادهای امنیتی درگاه پرداخت را در صفحه پرداخت به نمایش بگذارید. به مشتریان اطمینان دهید که اطلاعات کارت بانکی آنها در امنیت کامل قرار دارد. از روش‌های پرداخت متنوعی پشتیبانی کنید تا مشتریان بتوانند از روش مورد نظر خود استفاده کنند. اطلاعات مربوط به سیاست حفظ حریم خصوصی و امنیت اطلاعات کاربران را به وضوح در سایت خود منتشر کنید. به‌روزرسانی مداوم سیستم‌های امنیتی سایت برای مقابله با تهدیدات احتمالی ضروری است. از روش های تشخیص تقلب در پرداخت های آنلاین استفاده کنید.

6. ارائه تخفیف و پیشنهادهای ویژه

ارائه تخفیف و پیشنهادهای ویژه، می‌تواند مشتریان را ترغیب به خرید کند. تخفیف‌ها را به صورت واضح و جذاب اعلام کنید. کوپن‌های تخفیف اختصاصی برای مشتریان جدید و مشتریان وفادار ایجاد کنید. پیشنهادهای ویژه را به صورت دوره‌ای و در مناسبت‌های خاص ارائه دهید. از تخفیف‌های فصلی و مناسبتی استفاده کنید. ارسال رایگان برای خریدهای بالای یک مبلغ مشخص را در نظر بگیرید. با ارائه پکیج‌های تخفیفی، چند محصول را با هم و با قیمت مناسب‌تر به فروش برسانید. از سیستم امتیازدهی و وفاداری مشتریان برای ارائه تخفیف‌های ویژه استفاده کنید.

7. شفافیت در هزینه ارسال

هزینه ارسال را به طور شفاف و واضح در صفحه محصول یا سبد خرید نمایش دهید. هیچ هزینه پنهانی نباید وجود داشته باشد. گزینه‌های مختلف ارسال را با هزینه‌های متفاوت به مشتری ارائه دهید. زمان تقریبی تحویل کالا را به مشتری اطلاع دهید. امکان پیگیری سفارش را برای مشتری فراهم کنید. در صورت بروز تاخیر در ارسال، مشتری را در جریان قرار دهید و عذرخواهی کنید. هزینه ارسال را تا حد امکان کاهش دهید و یا در صورت امکان، ارسال رایگان ارائه دهید. با شرکت‌های حمل و نقل معتبر و مطمئن همکاری کنید.

8. ایجاد حس فوریت

با بهره‌گیری از عباراتی مانند “فقط چند عدد باقی مانده است” یا “تخفیف ویژه فقط تا پایان امروز”، حس فوریت را در مشتری ایجاد کنید. از تایمرهای شمارش معکوس برای نشان دادن زمان باقی‌مانده تا پایان تخفیف استفاده کنید. تعداد بازدیدکنندگان یک محصول را به نمایش بگذارید تا حس رقابت را در مشتری ایجاد کنید. مراقب باشید که از ایجاد حس فوریت کاذب خودداری کنید. این کار می‌تواند به بی‌اعتمادی مشتریان منجر شود. پیشنهادهای ویژه و تخفیف‌های محدود را به مشتریان ایمیل کنید. با ارائه نسخه‌های محدود از محصولات، حس فوریت را افزایش دهید. حراج های آنلاین با زمان محدود برگزار کنید.

9. سهولت در فرآیند خرید

فرآیند خرید را تا حد امکان ساده و آسان کنید. تعداد مراحل خرید را کاهش دهید و از فرم‌های طولانی و پیچیده خودداری کنید. امکان خرید به عنوان مهمان را فراهم کنید تا مشتریان مجبور به ایجاد حساب کاربری نباشند. از طراحی ریسپانسیو استفاده کنید تا سایت شما در تمامی دستگاه‌ها به درستی نمایش داده شود. جستجوی محصولات را آسان و سریع کنید. امکان بهره‌گیری از فیلترهای مختلف برای جستجوی دقیق‌تر را فراهم کنید. راهنمای بهره‌گیری از سایت و فرآیند خرید را به صورت واضح و مختصر ارائه دهید. پشتیبانی آنلاین در طول فرآیند خرید می‌تواند به رفع ابهامات و افزایش اعتماد مشتری کمک کند.

10. بهبود سرعت سایت

سرعت لود شدن صفحات سایت تاثیر زیادی بر تجربه کاربری دارد. سایت‌های کند باعث می‌شوند که مشتریان از خرید منصرف شوند. از تصاویر بهینه شده و حجم کم استفاده کنید. از یک هاستینگ قوی و مطمئن استفاده کنید. از سیستم کش (Cache) برای افزایش سرعت لود صفحات استفاده کنید. کدهای سایت را بهینه‌سازی کنید. از CDN (شبکه تحویل محتوا) استفاده کنید تا محتوای سایت شما از نزدیک‌ترین سرور به کاربر ارائه شود. به‌طور منظم سرعت سایت خود را بررسی کنید و مشکلات را برطرف کنید.

11. سادگی در طراحی سایت

از یک طراحی ساده و کاربرپسند برای سایت خود استفاده کنید. از شلوغ کردن صفحات با تصاویر و المان‌های گرافیکی زیاد خودداری کنید. ناوبری سایت باید آسان و واضح باشد تا مشتریان بتوانند به راحتی محصولات مورد نظر خود را پیدا کنند. از رنگ‌های مناسب و هماهنگ استفاده کنید. فونت‌های خوانا و مناسبی را انتخاب کنید. از تصاویر با کیفیت بالا و مرتبط با محصولات استفاده کنید. به فضای سفید (White Space) در طراحی سایت توجه کنید.

12. ارتباط مداوم با مشتریان

با ارسال ایمیل‌های خوش‌آمدگویی، خبرنامه‌ها و پیامک‌های اطلاع‌رسانی، با مشتریان خود در ارتباط باشید. از شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان و اطلاع‌رسانی درباره محصولات و تخفیف‌های جدید استفاده کنید. به سوالات و نظرات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی به سرعت پاسخ دهید. از مشتریان خود بخواهید که در نظرسنجی‌ها شرکت کنند و بازخورد خود را درباره محصولات و خدمات شما ارائه دهند. با مشتریان خود تماس تلفنی بگیرید و از رضایت آنها از خرید مطمئن شوید. برای مشتریان وفادار خود، برنامه‌های ویژه در نظر بگیرید. در مناسبت‌های خاص، برای مشتریان خود کارت تبریک ارسال کنید.

13. بهره‌گیری از بازاریابی محتوا

با تولید محتوای ارزشمند و مرتبط با محصولات خود، مشتریان را جذب کنید و اعتماد آنها را جلب کنید. مقالات آموزشی، ویدیوهای معرفی محصول و راهنمای خرید ایجاد کنید. در وبلاگ خود، درباره موضوعات مرتبط با صنعت خود بنویسید. از شبکه‌های اجتماعی برای انتشار محتوای خود استفاده کنید. محتوای خود را برای موتورهای جستجو بهینه‌سازی کنید. از اینفلوئنسر مارکتینگ برای تبلیغ محصولات خود استفاده کنید. در رویدادهای مرتبط با صنعت خود شرکت کنید و با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنید.

14. ارائه پشتیبانی آنلاین

ارائه پشتیبانی آنلاین از طریق چت زنده، تلفن یا ایمیل، به مشتریان کمک می‌کند تا در صورت بروز هرگونه مشکل، به سرعت با شما ارتباط برقرار کنند. پشتیبانان شما باید آموزش‌دیده و مسلط به محصولات و خدمات شما باشند. به سوالات مشتریان به سرعت و با دقت پاسخ دهید. مشکلات مشتریان را به سرعت حل کنید. از مشتریان بخواهید که پس از دریافت پشتیبانی، به شما امتیاز دهند. از نرم‌افزارهای CRM برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنید. یک صفحه سوالات متداول (FAQ) ایجاد کنید و به سوالات رایج مشتریان پاسخ دهید.

15. نمایش اعتبار و جوایز

اگر جوایزی در زمینه کسب و کار خود دریافت کرده‌اید یا عضو انجمن‌های معتبر هستید، آنها را در سایت خود به نمایش بگذارید. نمایش گواهینامه‌ها و مدارک مرتبط با کیفیت محصولات نیز می‌تواند به افزایش اعتماد مشتریان کمک کند. اگر در رسانه‌های معتبر به شما اشاره شده است، لوگوی رسانه‌ها را در سایت خود قرار دهید. نشان دادن رتبه‌بندی و امتیازات مثبت در سایت‌های معتبر نیز تاثیر مثبتی دارد. از نمایش جوایز و اعتبارات غیرواقعی خودداری کنید. در مورد جوایز و اعتباراتی که کسب کرده‌اید، توضیحات مختصری ارائه دهید. جوایز و اعتبارات را در جای مناسبی از سایت به نمایش بگذارید.

16. بهره‌گیری از ویدیو مارکتینگ

با ساخت ویدیوهای جذاب و آموزنده درباره محصولات و خدمات خود، مشتریان را جذب کنید. ویدیوهای خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید. ویدیوهای خود را برای موتورهای جستجو بهینه‌سازی کنید. از اینفلوئنسرها بخواهید که ویدیوهای تبلیغاتی برای محصولات شما بسازند. ویدیوهای خود را در صفحه محصول قرار دهید.